– KOMMUNIKATION I TEAMS
Målgruppe Medarbejdere, der igennem deres arbejde kommer i kontakt med kunder/forbrugere. Kurset er et ikke-teknisk kursus.
Det forudsættes, at deltagerne har kendskab til kommunikation svarende til Modul A.3.1, trin I og II.
FormålKurset giver deltagerne øvelse og udvidet indsigt i de kommunikationsmæssige faktorer, der spiller en afgørende rolle for at yde en god kundeservice, konfliktafværgelse og evt. konfliktløsning. Deltagerne lærer samtidig at bruge en problemløsningsteknik i praksis, samt at planlægge og forbedre eget arbejde inden for formulerede rammer og mål. Endelig får deltagerne en viden om de faktorer, der udvikler stress. Deltagerne lærer, hvordan de ved hjælp af den nye viden kan forebygge stress og den heraf følgende uhensigtsmæssige adfærd.
Formålet med kurset er endvidere at kvalificere deltagerne til at forbedre kommunikationen, herunder løse kommunikationsproblemer, undgå fortolkningsmuligheder. Adskille væsentlige fra uvæsentlige meddelelser. Forstå, nedtrappe og forebygge konfliktsituationer på en faglig, sikkerhedsmæssig og professionel måde.
Indhold• Betydning af egen adfærd
• Samarbejde og kommunikation
• At sige tingene mere direkte
• Anvende spørgeteknik
• Styr samtalen
• Analyser og reflekter
• Sætte rammer og lægge strategi for samtalen
• Hvad er væsentlig og hvad er ikke væsentligt?
• Bruge metoderne til løsning af konflikter
• Praktiske øvelser
FormEn blanding af teori, gruppearbejde, enkeltmandsarbejde, situationsspil og små øvelser, som alle vil kunne deltage i.
Underviser
Søren Kirketerp-Møller Pedersen, AMU SYD
Varighed
3 dage
› Læs mere...
Undervisningen starter kl. 9.00 første dag og foregår ellers fra kl. 8.00 til cirka kl. 15.30 alle dage.
Kursets indhold vil i hovedtræk omhandle:
· Kende betydningen af egen adfærd i samvær med andre.
· De logiske niveauer om samarbejde og kommunikation
· Meddele sig mere direkte og med færre fortolkningsmuligheder.
· Anvende spørgeteknik og forstå, hvordan forskellig spørgetekniker kan styre samtalen.
· Analysere og reflektere over forskellige kommunikationshændelser.
· Sætte rammer og lægge strategi for samtalen
· At skille væsentlig meddelelser fra ikke væsentlig
· Kunne anvende kommunikationsmetoder til løsning af konflikter
· Hvilke fokusområder skal være dine, efter dette kursus?
Specificeret indhold:
Velkomst
Introduktion, praktiske forhold i kursusperioden m.h.t. form, indhold, tid og sted.
Præsentation
· Af underviseren og deltagerne.
· Deltagernes forventninger til kurset noteres med henblik på senere kvalitetssikring.
Personlige egenskaber
Opgave:
Hvilke personlige egenskaber og færdigheder mener I er væsentlige i jeres kontakt med jeres interne(jeres kollegaer) og eksterne kunder?
Egen adfærd
Med udgangspunkt i tesen om ”det er ikke muligt at ændre andre” skal vi arbejde med det at være den gode rollemodel, og hvordan man ved hjælp af ligeværd skaber respekt om sin person.
Øvelse i positiv hensigt
Somme tider er det lettere at finde den positive adfærd når det gælder os selv, frem for når det gælder andre.
De logiske niveauer som kommunikation og konfliktværktøj:
· Identitet
· Værdier
· Kvalifikationer
· Adfærd
· Omgivelser eller rammer
En lille opgave om samarbejde og kommunikation
Dagens overraskelse!
Systematisk brug og styring af spørgeteknik
Hvad er åbne/lukkede spørgsmål?
Hvordan afdækkes kundens behov systematisk ved hjælp af henholdsvis:
· Situationsspørgsmål
· Prøvespørgsmål
· Vurderingsspørgsmål
· Afdækningsspørgsmål
· Fastholdningsspørgsmål
Opgave:
Med udgangspunkt i følgende tre situationer skal I nu forberede en samtale med en kunde:
1. Kunden ønsker rådgivning og/eller vejledning
2. Kunden ønsker at købe.
3. Kunden er utilfreds og klager
(Kursisterne få udleveret nærmere oplysninger om lige den situation de skal forberede og spille)
Herefter skal rollespillene vises for de øvrige kursister. Undervejs vil underviserne gøre opmærksom på forskellige situationer som opstår, både i forhold til det allerede gennemgåede, men også i forhold til de kommende emner som kunne være:
Hjælpestrategier i samtalen
Regler omkring god vejledning
Kommunikation og det daglige samarbejde
Følgende emner med præsenteres med indlagte opgaver om emnerne:
· Skrevne og uskrevne regler
· Forskellen på den måde hvorpå vi ser verden. Det hele menneske
· Livsdrejebog og reaktionsmønstre, vi er alle forskellige
· Verbal- og nonverbal kommunikation.
Transaktionsanalyse / Livspositioner / OK-holdninger
Nyttige ”værktøjer” til at skabe vinder/vinder situationer.
Begrebsafklaring
Operativ-/ikke operativ, sagsplan-/personplan orienteret kommunikation
Gode regler for irettesættelse
Hvordan undgår vi at nedgøre eller krænke andre når vi irettesætter andre?
Herunder konstruktiv feed-back ved hjælp af ”burgermodellen”
Dramatrekanten og spil
Teknikker til håndtering og forståelse af menneskets psykologiske spil i forskellige situationer.
Roller vi påtager os når vi spiller psykologiske spil.
Eksempler på spil ud fra OK-positioner.
Hjælpestrategier i samtalen (værktøjskasse)
· Opmærksomhedspunkter ved telefonkommunikation
· Jeg budskaber
· Hvordan man øger sin personlige gennemslagskraft
· Når samtale/kommunikation bliver for vanskelig
· At turde gribe ind i processer, der ikke udvikler sig konstruktivt.
· Tip's og trick's
Tilbage på arbejdspladsen, afsluttende opgave
Med baggrund i det vi har arbejdet med her på kurset, skal du nu opstille en række fokusområder som du personligt vil arbejde videre med efter dette kursus. Tænk her på hvad der vil gavne dig, dine omgivelser og dit firma.
Opsamling
· Eventuelt ”løse ender”
· Er jeres forventninger blevet indfriet?
· Afslutning og evaluering af hele kursusforløbet.
NB:
For den opmærksomme læser vil der være ord og overskrifter på trin 3 som også forekommer på trin 1 og 2. Det skyldes udelukkende at vi skal "et spadestik" dybere end på de forrige kurser.