Kundeservice, trin II

Dato

Udbydes løbende – ring og hør nærmere
Fra:	Uden dato
Til:	Uden dato
Sted:	AMU SYD, Snepsgård ved Ribe

Pris

Kurset er et AMU-kursus. Læs mere her.
AMU-målgruppen, uden ophold:	-
Der skal betales for forplejning i kursustiden.
AMU-målgruppen, med ophold:	--
Der er mulighed for indkvartering med kost og logi.
Uden for AMU-målgruppen:	---
Der skal betales fuld pris for kurset kr. 1.728,- samt kost og logi kr. 1.350,- for de tre dage.

Info

Modul	A.3.1
Max. deltagere	14

Kundeservice, trin II

– KONFLIKTHÅNDTERING

Målgruppe
Medarbejdere, der igennem deres arbejde kommer i kontakt med kunder/forbrugere. Kurset er et ikke-teknisk kursus.

Det forudsættes, at deltagerne har kendskab til kommunikation svarende til Modul A.3.1, trin I.

Formål
Kurset giver deltageren en udvidet indsigt i de kommunikationsmæssige faktorer, der spiller en afgørende rolle for at yde en god kundeservice samt kendskab til handlingsmuligheder, så man kan afværge at komme i konflikt med såvel forbrugere, kollegaer og samarbejdsparter. Deltagerne får indsigt i, hvordan man kan sikre, at forbrugerne har forstået det, der ønskes formidlet. Deltagerne får kendskab til, hvordan man formidler teknisk viden til forskellige kundetyper.

Med baggrund i denne viden kan deltagerne udvikle en højere kvalitet i kundeservice. Endvidere får deltagerne kendskab til nødvendigheden af personlig adfærd, baseret på effektiv kommunikation.

Indhold
• Hvad er en konflikt? Eksempler fra dagligdagen
• De logiske niveauer i en konflikt
• Skrevne og uskrevne regler
• At tro og/eller at vide
• Kommunikationens svære kunst
• Tankemønstre
• Livspositioner
• Matchning og kropsprog
• Assertionstræning
• Egne erfaringer
• Konstruktiv kritik
• Praktiske øvelser

Form
En blanding af teori, gruppearbejde, enkeltmandsarbejde, situationsspil og små øvelser, som alle vil kunne deltage i.

Underviser
Søren Kirketerp-Møller Pedersen, AMU SYD

Varighed
3 dage

› Læs mere...

Undervisningen starter kl. 9.00 første dag og foregår ellers fra kl. 8.00 til cirka kl. 15.30 alle dage.

Kursets indhold vil i hovedtræk omhandle:

· Hvad er en konflikt? Eksempler fra dagligdagen

· Model om faktisk uenighed eller sindets uoverensstemmelser

· De logiske niveauer i forbindelse med konflikter

· Skrevne/uskrevne regler i forbindelse med konflikter

· Tolkning og sansning – At tro/At vide

· Kommunikationens svære kunst

· Tankemønstre og filtre

· Livspositioner og debat

· Øvelse: Tænk over nogle du sætter i bås

· Konfliktstile – de 5 mest almindelige

· Matchning og Rapport samt kropssprog

· Assertionstræning

· Planlægning af situationsspil med egne erfaringer

· Konstruktivt feedback

· Hvilke fokusområder skal være dine, efter dette kursus?

Specificeret indhold:

Velkomst

Introduktion, praktiske forhold i kursusperioden m.h.t. form, indhold, tid og sted.

Præsentation

· Af underviseren og deltagerne.

· Deltagernes forventninger til kurset noteres med henblik på senere kvalitetssikring.

Begrebsafklaring

Opgave:
Hvad er en konflikt?

Eksempler fra dagligdagen.

De logiske niveauer i forbindelse med konflikter

· Identitet

· Værdier

· Kvalifikationer

· Adfærd

· Omgivelser eller rammer

At tro/At vide

Vi tolker når vi tror uden at vide.

Optimeringsprofil, vores tænkestil

At bryde antagelser og afkode andres kort over verden.

Herunder filter i kommunikationsprocessen.

Lille øvelse, der giver energi!

Kommunikation

Følgende emner præsenteres og relateres til senere rollespil:

· Forskellen på den måde hvorpå vi ser verden

· Vores forskellige måde at tænke på

· Kalibrering

· Matche

· OK-holdninger

· Verbal- og nonverbal kommunikation, kropssprog.

Konstruktivt feedback

At give og modtage ros og ris via ”Burgermodellen”

Konfliktstile og konstruktiv konflikthåndtering

Din personlige konfliktstil:

· Undvigende

· Tilpassede

· Kompromissøgende

· Konkurrerende

· Samarbejdende

Konflikthåndtering

Hvordan håndteres en konflikt på en professionel måde?

Teknikker til håndtering og forståelse af menneskers psykologiske spil i forskellige situationer.

Mål og relationer i forhold til konflikter.

Assertion og reaktionsmønstre

Joharis vindue:

En teori om samvær med andre mennesker.

Livspositioner/OK-holdninger

Nyttige ”værktøjer” til at skabe vinder/vinder-situationer.

Hjælpestrategier i samtalen (værktøjskasse)

· Jeg-budskaber

· Hvordan man øger sin personlige gennemslagskraft

· Når samtale/kommunikation bliver for vanskelig

· At turde gribe ind i processer, der ikke udvikler sig konstruktivt.

· Tip's og trick's

Opsamling

· Eventuelle ”løse ender”

· Er jeres forventninger blevet indfriet?

· Afslutning og evaluering af hele kursusforløbet

NB:

Kurset vil desuden indeholde en række små sjove ahaa-oplevelser undervejs.